Vous ne souhaitez pas cuisiner et vous ne pouvez pas vous déplacer ? Vous avez décidé de vous faire livrer votre repas à domicile via la plate-forme de livraison Uber Eat. Cependant, vous constatez un problème avec votre commande. Dans la plupart des cas, il est possible de se faire rembourser la commande ou tout du moins une partie de celle-ci. Voyons ensemble ce qui peut être remboursé, dans quels cas, et comment demander un remboursement via le support Uber Eats.
Sommaire
Les différents problèmes avec les commandes Uber Eat
Les retards de livraison
Le premier problème rencontré fréquemment par les utilisateurs de la plate-forme sont les nombreux retards des livreurs.
Ceux-ci sont des indépendants, la plupart du temps auto entrepreneur, qui touchent quelques euros pour chaque livraison. Ils essayent généralement de réaliser rapidement chaque livraison mais il se peut que les délais annoncés dans l’application ne soient pas respectés.Les conditions générales de vente de la plate-forme précisent bien que les délais de livraison sont donnés à titre indicatif. Il est donc difficile de demander un remboursement en cas de retard.
Légalement, vous ne pourrez rien faire mais vous pouvez toujours demander un geste commercial auprès du service client Uber Eats. Sachez également que vous pouvez suivre le livreur (qui est géolocalisé), directement sur l’application et que vous pouvez annuler la commande si celle-ci n’a pas encore été prise en compte par le restaurant.
Un problème d’encaissement
Il peut arriver également que vous soyez débités du montant d’une même commande plusieurs fois ou que vous soyez débités pour une commande qui a été annulée. Une erreur de paiement peut aussi survenir si votre carte bancaire est refusée ou si votre solde est insuffisant, ce qui bloque la validation de la commande. Dans tous les cas, il y a peu de doute que vous pourrez obtenir rapidement un remboursement Uber. Nous verrons plus bas comment faire cette demande.
Les articles sont manquants ou incorrects
Vous avez commandé un Coca-Cola et vous recevez un Sprite ? Votre colis ne contient pas les sauces chinoises que vous aimez tant ? En cas de commande incomplète ou si un produit n’est pas correct, Uber Eat va rembourser au minimum les produits manquants, même si la commande contient d’autres produits que vous n’avez pas commandés.La plate-forme peut vous demander d’effectuer une photo pour prouver que des produits sont manquants ou ne sont pas les bons. Une preuve photo pour remboursement rend le traitement du dossier plus simple et plus rapide.La plate-forme va même parfois rembourser l’intégralité de la commande. Pour cela il faudra envoyer un message au service client avec vos arguments. Pour éviter que ce type d’incident ne se reproduise, pensez à consulter la notification de confirmation avant d’accepter la commande.
La commande est froide ou les produits ont un problème
Si il existe un quelconque problème avec votre repas, cela peut venir du livreur ou du restaurant. Dans tous les cas, il est recommandé d’effectuer une photo avec votre téléphone portable si cela semble pertinent.Si le problème vient de la livraison, vous pouvez laisser une note au livreur mais vous pouvez également faire part de votre mécontentement en envoyant un message à la plate-forme. Cela peut être un colis ouvert ou abîmé, un livreur pas forcement très cordial ou même un livreur qui refuse de se rendre jusqu’à chez vous (par exemple s’il doit effectuer 150 m à pied).Ensuite, il faudra contacter le SAV pour tenter d’obtenir un dédommagement. En cas de mauvaise livraison, pensez à prendre une photo du colis dès sa réception afin de disposer d’un justificatif clair. L’entreprise peut alors proposer une indemnisation suite à une erreur, par exemple sous la forme d’un remboursement partiel Uber Eats.
Commande non livrée ou annulée
Si votre commande Uber Eats n’a jamais été livrée ou a été annulée, il est bien sûr possible d’obtenir un remboursement.
Dans le cas d’une commande non reçue, il faut signaler le problème via l’application ou le site, en accédant à la rubrique « Vos commandes » puis en sélectionnant la commande concernée. Un formulaire permet d’indiquer le souci (non-livraison ou annulation), ce qui déclenche l’examen de votre dossier par l’équipe du service client. Si vous avez tenté un contact avec le livreur sans réponse, mentionnez-le dans votre réclamation.
En cas d’annulation, le remboursement dépend du motif et du moment où elle intervient. Si le restaurant ou le livreur est responsable, Uber Eats prend en charge le remboursement du repas. En revanche, si l’annulation est de votre fait après le lancement de la préparation, il se peut que le remboursement ne soit que partiel, voire refusé. Il est donc important de consulter les politiques d’annulation précisées lors de la commande. Pensez aussi à vérifier s’il y a des frais de livraison qui restent à votre charge selon le stade de la commande.
Comment demander un remboursement ?
Le plus simple pour demander un remboursement Uber Eats est d’accéder au détail de la commande sur l’application. Depuis l’interface, vous pourrez cliquer sur « problème » et le soumettre. Si jamais pour une quelconque raison vous ne pouvez pas accéder à votre commande sur l’application, vous pouvez demander un remboursement directement sur le site Internet de la société. Une fois votre demande envoyée, une notification de vérification peut vous être adressée pour confirmer la nature du problème, et il arrive que l’on vous demande un document ou un justificatif avant validation de la demande.
Quand vais-je obtenir le remboursement ?
Les délais de remboursement sont très variables. Cela peut prendre quelques jours à quelques semaines. Cependant, si Uber Eats vous propose un crédit sous forme d’avoir sur votre future commande, celui-ci sera très rapidement disponible. Selon le cas, le montant du remboursement attendu est généralement indiqué dans l’email de confirmation.
Remboursement refusé ou contesté
Si Uber Eats refuse votre demande de remboursement, il est important de comprendre les raisons de ce refus.
Parfois, la plateforme peut estimer qu’il y a un risque d’abus (répétition de demandes similaires, absence de preuve, etc.) ou que la demande ne respecte pas les conditions générales d’utilisation. Dans ce cas, il est recommandé de vérifier les communications reçues et de rassembler tous les éléments pouvant prouver votre bonne foi (photos, échanges avec le livreur ou le restaurant, historique de commande).
Pour contester une décision de refus, vous pouvez répondre directement à l’email de refus ou réutiliser le formulaire d’aide en expliquant votre situation de façon détaillée. Soyez précis et factuel dans votre description pour maximiser vos chances d’obtenir une révision. Si le litige persiste, il est possible de saisir un médiateur de la consommation ou de contacter une association de consommateurs pour obtenir un accompagnement.
